- 11.1 抱怨發生的情況與對策
- 11.1.1 抱怨發生型態
- 11.1.2 抱怨發生事例
- 11.1.2.A. 存款業務
- 11.1.2.B. 匯兌業務
- 11.2 預防抱怨與事務管理
- 11.3 有關利率抱怨與應對
- 11.3.1 利率抱怨的發生原因
- 11.3.2 抱怨利率的三大特點
- 11.3.2.A. 客戶存款的決斷動機
- 11.3.2.B. 利率的上升幅度多多大
- 11.3.2.C. 從存入開始到利率上升為止，為期很短
- 11.4 顧客抱怨五十五個項目
- 11.4.1 顧客在分行營業廳感受到的不愉快
- 11.4.2 不滿營業廳的一些舉動
- 11.4.3 自動化作業區的不愉快事項
- 11.4.4 不愉快的電話應對
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