怎麼為客戶服務

最近由於有些客戶對於敝公司的表現有些擔心,我在公司內部做了一個簡單的報告.也想與各位先進分享就教於方家.

報告的主題是現場問題處理,簡單的要點如下

（一）重要的事

• 態度:

把問題當成自己的
把自己當成客戶的系統負責人
盡一切力量解決
假設自己有最大權限
事後仍要掌握後續發展
Honesty is the best policy

• 掌握

隨時弄清楚現況
隨時讓客戶現場最高長官了解情況

（二）行動

• 釐清問題表徵:發生的時間,影響的範圍

系統狀況
作業受影響狀況
外部單位的壓力來源
整體的時機壓力

• 弄清楚現場人員的配置與權責
• 集中指揮體系,建立處理團隊
• 進行初步查證,做出第一次判斷後採取排除動作
• 回報排除進度
• 爭取時間進行徹底查證
• 擬定後續處理方案,在最短時間內執行並提出報告

（三）分析要點

• 每次事件的精確時間與發生狀況
• 當時每個系統有沒有任何看來不正常的資訊
• 嘗試推衍出異常時系統運行的狀況
• 經由假設推導出可能的問題原因
• 經由其他方式驗證此原因是否會發生(複製相同或部分問題)
• 做出解決方案