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悠遊聯名卡退費

我辦一張悠遊聯名卡
昨天打去停卡,服務人員說已完成,而且連悠遊卡功能也停了
詢問退費方法....他告訴我悠遊卡餘額要去捷運站退費 結果~
我昨天去台北車站捷運服務台詢問,小姐說因為是聯名卡,他們沒法退費,要我去機台上操作退款
我選了一個機台,卻找不到退款項目,想說會不會在加值功能中只好按加值,結果又自動加值進去500元
可我已辦了停卡,怎會又可以加值?
今早打給客服詢問退款內容,服務人員回說要45個工作天才能辦,而且還要扣30元匯費
若不想等45天,則須再辦一張卡,新卡可折抵退款金額.....!
我回說我只想要現金,服務人員說那就只好等45天(收到帳單後)再連絡他們..!
我又問說捷運不能退費阿,我昨天去捷運他說聯名卡不能在此退
服務人員才說要去遊遊卡總服務處(在台北車站)
我回說:昨天不是這樣告知我的喔
他回說:那我會詢問一下
我又問那我為何還要繳30元
他說有請示上級只需繳30元,不然本來應該要繳100元....!!!!
我想請問的是,其一,我已辦了停卡,為何還能加值??
其二,前一天的服務人員只有叫我去捷運退費,沒有講清楚,為何我還要再被多扣30元!?
其三,玉山的電話每次都要等5-7分鐘......會不會太久

討論主題類別: 
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悠遊卡公司和發行您的聯名卡的玉山銀行,都還沒有派代表來回答您的問題。
讓我們先來揣想一番:

你請玉山銀行幫您停卡,他們很客氣的告訴你:「完成了。」這個完成指的應該是「信用卡停用完成」
「連悠遊卡功能也停了」,指的應該是「以信用卡加值悠遊卡的功能當然也隨之失效」的意思
他為什麼那麼差勁,說不清楚呢?應該是訓練不足。加上怠惰的僅從銀行的立場看事情,玉山銀行的部分完事了,別的就不想管了
而玉山銀行客服人數不足,老是讓你等5-7分鐘,當然太久
這必定是撙節開支的結果。犧牲客服品質可以省點錢,你猜他們聰不聰明!?

接著你上捷運站所受的鳥氣,我們也來推想一番:

捷運站無法當場退費,應該是悠遊卡公司系統的設計
捷運服務人員只知道系統無法對悠遊聯名卡退費,卻不知道應協助說明悠遊卡公司的做法,才會把你推給「機台」

像這樣橫跨三個利益體的產品,做得好很便利,做不好就是你所遭遇到的情況了
如果能夠運作得非常順暢,他們一定都會是一流的企業

小弟稍微對悠遊卡退費機制有一點了解,為何要45天才能退費? 因為悠遊卡交易是離線作業,搭車或是購物扣款交易不會及時傳送回智慧卡公司,交易記錄僅記在您的卡片上及刷卡機上,每天日終刷卡機上傳交易紀錄後才會更新您的智慧卡公司內您的餘額,問題是刷卡機不見得每天結帳上傳,所以系統無法知道您的卡片正確的餘額,智慧卡公司要求交通業者及一般商店要在一定時間內上傳(不確定是30天or 40天),再加上其他處理時間,所以要45天才能退費。

另外補充說明這種離線交易比起信用卡線上交易的困難度,若是刷卡機故障,裡面的交易無法上傳怎麼辦? 加值一半卡片故障無法寫入(但錢已被吸入),如何證明...,這些都是難解的營運問題,因為這些複雜的技術瓶頸實非一般非技術人員所了解,銀行, 智慧卡公司, 捷運公司的客服訓練不夠,經常引起抱怨。

Arthur's picture

(資訊)技術瓶頸通常不應該是追究問題的主要所在,也就是說,一個客戶滿意度的問題應該是「跨部會」的思考
但是,作業流程大多電腦化,以致非資訊人員傾向於將工作、責任歸給資訊人員
而資訊人員負荷過重的結果,就是經常以瓶頸、複雜等軟性怠工方式回應
若不是掌實權、學養兼備的副總級人物來領導,45天才能退費的皮球就只好繼續在陰溝裡旅行
要不,更容易的方法就是避免壟斷,促進良性競爭,人們就會突然變得很聰明,很有效率,很親切

1. 不要有電腦萬能的幻想,至少目前階段是沒有這種事,所以電腦不足之處就需要業務規範來彌補不足。
2. 要幾天退錢是業務規範,若規範是當天,系統就設計以卡片內餘額or當時資料庫餘額退費就好,若是3天,就在以第三天的資料庫餘額為準,所以系統不是問題。
3. "吃一點虧"這碼子事,說來簡單,悠遊卡一天退卡可不是10幾張,尤其是開辦購物消費後,一張卡可能有數千元的帳沒有上傳回系統,一旦開放我看不是吃一點虧而已。
4. 45天是否合理有待商榷,但絕不會是當天,另外說明,悠遊卡的儲值基金是無法拿去周轉其他業務(也沒有其他業務),只能孳息而已。
5. 這件事主要還是面對客人的一線服務人員訓練不足,無法說明真正原因,其實應該要求討論合理的退費天數。

昨天我的一張已經停卡的國泰世華悠遊聯名卡也發生這種事情~
我也不知道要去哪裡辦理!!!
真的很生氣~
站務人員請我連繫發卡銀行
發卡銀行請我連繫悠遊卡公司!

本站's picture

我們都以為世界一直在進步,可是到頭來卻發現很多東西都總是在原地踏步。
仔細想想,企業想不想進步,客戶的態度至關重要。
如果你買了黑心油品,縱使很生氣,卻實在懶得跑一趟去退錢,嫌麻煩。過一陣子,事件淡忘了,又繼續買他家的東西,那麼,企業進步的動力是不是就很薄弱?悠遊聯名卡的問題這麼難解決,就不要怕一次性用剪刀的麻煩吧。

F I N's picture

記得有收到一封分享,提到日本的飯店為了確保廁所的清潔世界第一,他們的辦法就是負責清潔的員工,敢喝馬桶裏面的水。

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