11.1 抱怨發生的情況與對策

11.1.1 抱怨發生型態

客戶抱怨銀行的理由，例如抱怨事務處理疏失、事務處理規程以及抱怨制度問題。

11.1.2 抱怨發生事例

11.1.2.A. 存款業務

有關存款業務客戶的抱怨，有像是存摺借貸方記載相反，這是櫃員操作錯誤與日結錯誤等雙重疏失所造成，透過複查就可發現錯誤。存摺遭竊等的場合，在未確認餘額情況下即受理辦理掛失，事後遭到客戶抱怨。票據託收退票未通知以及遲緩退還託收票。客戶支票存款不足時，未能盡快的連絡。

11.1.2.B. 匯兌業務

有關匯兌業務客戶的抱怨，則有匯出時交易塞車，匯入時卻又入戶緩慢且未通知客戶。