11.3 有關利率抱怨與應對

11.3.1 利率抱怨的發生原因

第一個原因是從法規公告利率轉變成自由利率體制。第二個原因是客戶經濟知識提升對損益的敏感度增加。第三個原因是行員對利率的法規沒有充分理解，在基礎知識不足的狀況，容易在為了勸誘客戶情況下而有杜撰的行為發生。

11.3.2 抱怨利率的三大特點

11.3.2.A. 客戶存款的決斷動機

客戶如果自己決定存款，而非經由行員誘導，客戶抱怨數會減少，所以強調客戶的自主性決斷，將是減少客戶抱怨的手段之一。

11.3.2.B. 利率的上升幅度多多大

利率上升幅度有多大，導致的客戶抱怨就會有多，這種情況要視報紙上刊登利率變動，銀行自己作應對跟判斷！換句話說，向客戶說明利率決定技術是非常有必要的。

11.3.2.C. 從存入開始到利率上升為止，為期很短

從存入開始到利率上升為止，因為期間很短，所以通常會導致客戶報怨，特別是固定利率的大額存款戶。