標準作業程序 (SOP) 的迷思

SOP 是一個奇妙的詞兒
它的定義應該很標準，沒什麼爭議，但總在不受歡迎的時候出現

日常一切運作平順時，很少人會提到它
出差錯了，情急的主管熱切的問：有沒有依照「標準作業程序」？
什麼？連 SOP 都沒有？
一週內給我交出來，一個月內全部演練完畢！
憤恨而挫折的下屬叫來馴化了的廠商
責令限時完成，否則大家都難看云云

究竟有沒有所謂的「標準作業程序」呢？
當然有
工業革命中最傲人的產物除了蒸汽機，大概就是生產線了
生產線要求將工作流程分解到最簡單、一致化、可迅速完成的工作單元
藉此，要求線上的工人像機器一樣的重複著固定枯燥的工作單元
目標是獲得最高的生產效率

現在大家清楚了
那些違反人性的機械化工作，本質上原就該屬於自動化機器的管轄範圍

面對電腦系統問題的處理，SOP 又經常被提出來當萬靈丹
這是對於知識性工作的本質最無知的處方籤
例行性工作可以有明確的 SOP，應付急迫而千變萬化的當機問題就難了
充其量也只是大方向的處理程序(查訊息、call 廠商、通報等流程)
如果面對一個典型的問題，有一標準化的處理方法
那麼，我們應該質問的不是有沒有依照「標準作業程序」
而是為什麼沒有將它自動化？

是人就會出錯，更何況
真寫得出能應付所有狀況的 SOP 嗎？
(看看那洋洋灑灑數巨冊的 Message & Code，每一條都可能代表一個 procedure)
其結果，就算勉強做出 SOP，最後難免內含太多的判斷而窒礙難行
在極大的壓力下要做各種狀況研判、參考資料的查找、詢問求援
又要準確無誤的執行每一個標準步驟
不出錯，也急死人
這時候，大概很少技術人員會去翻找那華而不實的 SOP 吧

換個角度說
將高素質人力投入早該自動化的機械性工作，真是暴殄天物啊！

延伸閱讀

The Practice of Management, Peter F. Drucker (中譯【管理聖經】)
尤其關於 scientific management, automation, and professional employees management 的論述