2.4.1.A. 收集資料，藉以掌握實際狀況
在追求分行事務處理的效率化上，確實掌握事務處理體制的實際狀況為第一要務，藉此可以清楚剖析問題點。因此，利用電腦輸出的主管用事務管理資料進行檢討，這種靜態的觀察就是最有效的資料收集方法。若從事務管理的立場來看，送到各分行的營業推展管理資料～「營業活動推展狀況綜合表」，就應該會發現許多需要效率化的事務處理。也就是說，從「營業活動推展狀況綜合表」上記載的「薪資轉帳帳戶的勸募狀況」、「綜合轉帳申請對象的勸募狀況」、「公共費用等自動轉帳帳戶的勸募狀況」、「自動會計服務契約狀況」、「電話查詢服務系統契約狀況」、「傳真服務契約狀況」、「網路銀行服務契約狀況」等，全部都是與事務合理化有關係的系統。它們不光只與推展業務有關而已，必須從與事務管理部門所推展的事務效率化有直接關係這個觀點來擴展工作。
以具體資料活用的方法來說，薪資轉帳帳戶、綜合轉帳申請對象，以及勞退基金帳戶或公共費用等自動轉帳帳戶，全部是採用中心統一處理，結果會和事務管理資料的中心統一處理完畢明細表進行核對，藉以確認實際的入帳扣帳事務有沒有處理完畢，這樣就可以發現需要合理化的項目。
其他在成本換算較為困難的事務處理部分，可看到合裡化效果的系統有「電話查詢語音系統」、「傳真服務」、「網路銀行系統」等，這些不只是對顧客服務有益，也能為金融機構的省力化帶來極大優勢。接著，送到分行終端機運用管理資料有「終端機事務量調查表」、「終端機錯誤資料調查表」、「終端機各時間帶交易件數調查表」、「現金自動存提款機 利用時間帶調查表」、「現金自動存提裝置每日利用狀況調查表」、「現金自動存提裝置各金額利用狀況調查表」，這些全部都已經在(3)的事務管理用資料的檢查實務項目中，清楚說明了其利用方法。
在為了掌握實際狀況而收集資料的項目裡，不可缺少的靜態觀察必要事項，就是平日交易傳票的實際檢查。藉由實際檢查裝訂的交易傳票，抽出具體需要效率化的項目資料，並且找到促進事務合理化的線索。具體的交易傳票的實際檢查方法是要使用最近三個月份的裝訂傳票實施。傳票實際檢查重點的交易明細部分，首先要查核支票存款、活期存款的收入傳票，找出自行開立的薪資轉帳、綜合轉帳等收入傳票，同時已經在終端機進行存入處理的交易。具體的傳票查核重點，就是要查核使用於交易的傳票中以非電腦製作的人工開立傳票為對象。
另外，在綜合轉帳部分要以每月五號～十號前後，交易結帳集中的時間作為查核焦點，這樣會使查核作業更有效率。接著從支票存款、活期存款的支出傳票，從公共費用等申請自動轉帳帳戶，找出自行開立的支出傳票，同時已經在終端機完成的交易，這時候也和前述的薪資轉帳綜合轉帳一樣，具體的傳票查核重點除了要以非電腦製作的人工開立傳票為對象外，另外還要注意該傳票有沒有顧客的印鑑，以及有沒有使用轉帳傳票。因此，若以沒有蓋上顧客提款印鑑的轉帳傳票為查核重點，就可以輕易找出該筆交易。特別是在類似公用事業費用等收入款項中，繳納者為工會會費、社團會費、社區會費等相關的自動扣款，大多會以自行處理的方式來進行，這些只要利用中心統一處理的方式，就可達成所謂省力化的目標。
接著，在靜態的觀察部分，日常的事務處理方法，特別是事務管理業務的相關事項的觀察都是重要的項目。附帶一提，這部分若過度戒備行政疏失及弊端的發生，就很容易超出各種事務規程所規定的事項，導致出現重疊的管理。正確遵守各種事務規程中所規定的管理方法，是事務管理的基本原則，過度的強化管理完全沒有意義，徒然只是沒有實際效果的自我滿足對策而已。
因此，必須仔細觀察事務管理業務的實際狀況，排除非必要且沒有實際效果的事務處理，進行有效的事務管理。具體來說，這個「非必要，且沒有實際效果的事務管理」，會以下列各種狀態出現在各分行中。
第一項就是利用「備忘錄」進行的管理方法。主要內容有規定中所制訂的「權宜處理紀錄簿」、「送款到府紀錄簿」，或者送至各分行的電腦輸出資料～「營業活動狀況綜合表」等的紀錄事項，這些會每天仔細記錄在「筆記本」備忘錄上，上面同時還有主管的簽名蓋章，嚴格說來簡直就是在疊床架屋的一種管理體制。舉個實際例子，在事務規程上，「權宜處理記錄簿」規定的記載項目有無摺付款、無印鑑的付款、無支票的付款等，這些都要記載在筆記本上並且加上「無摺付款簿」、「無印鑑付款簿」、「無支票付款簿」等標題來記錄。另外，財政部不認可，具有規定限制外務負責人送款到府的「送款到府記錄簿」部分，也可發現到有違反規定的「暫時付款記錄簿兼整理簿」、「外務原先付款整理簿」等標題的紀錄。
另外，再舉個非常無奈的例子，像是記載於前述電腦輸出資料的「營業活動狀況綜合表」等的營業活動項目部分，這些營業活動情報，只要利用查詢電腦輸出資料「活期存款新開戶記錄簿」、「活期存款解約記錄簿」、「定期存款新開戶總量記錄簿」、「定期存款中途解約記錄簿」、「定期儲蓄存款新契約記錄簿」、「定期儲蓄存款中途解約記錄簿」等就可以輕易獲得，但是卻還有分行會花上大把時間來做紀錄。
再者，於靜態觀察中，還必須閱讀各種申請書、委託書檔案。因為各種申請書、委託書等文件檔案，在日後思考活用頻率及查詢關鍵的基準上，都是重要的依據。為了方便日後的查詢，使用頻率高的文件或使用頻率低的文件，均要依照產生日來依序裝訂，這樣才可提高作業效率。
附帶一提，帳戶相關的遺失申請書、存摺補發申請書、尋獲通知書等，必須以活頁式裝訂，再由委託帳戶單位統一裝訂，並在封面附上索引等。但像是薪資轉帳委託書與綜合轉帳委託書等二種委託書，即使依照受理日期依序裝訂，也不會有什麼問題。
以上是掌握分行實際狀況的靜態觀察方法的一個例子，該想法的基本原則就是要將目前已經系統化的各種分行事務處理省力化，儘可能地納入業務運用上面。完全活用手邊的電腦輸出管理資料，以及在日常事務處理過程中，以輔助為目的所製成的各種資料，其實就是推展效率化的基本想法。
2.4.1.B. 事務處理的動態觀察
在前段文字中，介紹了以推展事務處理效率化，以及追求事務處理結果為目的的靜態觀察方法。接下來除了這個靜態的觀察外，還要掌握在事務處理過程中所發生的現象，採用動態觀察來探究事務處理是否有浪費、不平均、勉強執行等狀況。也就是說在動態的觀察中，要觀察分行內的事務處理人員與到行顧客的動作，並以雙方的互動來策劃有效率的事務處理體制。因此，為了進行這項觀察，身為觀察者的分行事務管理主管，一定要站在第三者的立場，運用不放棄、不妥協的嚴格眼光來進行觀察才對。
接下來將介紹具體的動態觀察技巧。首先在動態的觀察中，第一重點就是要注意營業廳內的行員在營業開始後的行動。櫃員在受理顧客申請後，有沒有離開座位？若有離開座位，他又是到什麼地方去做了什麼事？這些都要一一確認後做記錄。至於離開座位的理由，則大概有下列幾項：
(一) 不清楚事務處理方法，去詢問主管
(二) 手邊沒有表單，到保管表單的地方拿
(三) 為了委託出納進行大額現金的付款
(四) 到放置贈品的地方拿要給顧客的贈品
(五) 因為顧客提出開立本票、支票的要求，而由櫃員自己操作MICR印字機在票據、支票上進行MICR印字
(六) 因為終端機操作太慢，而去催促
(七) 顧客臨櫃取其向外務負責人委託的存摺憑據
(八) 顧客臨櫃領取寄存銀行進行補摺作業的存摺
(九) 終端機操作員離開座位，需由櫃員親自操作終端機
這些理由都會造成櫃員必須離開座位，但櫃員的離席會造成顧客受理事務的延遲，這樣不僅會降低顧客服務品質，也會降低分行全體的事務效率。
因此，必須消除櫃員離席的原因，將櫃員離席的頻率控制在最低限度。再者，在事務管理主管所進行的動態觀察中，也必須考慮到行員在營業廳內的移動路線。動線良好的營業廳空間設計是我們的目標，而需要注意觀察的重點，像是辦公桌的間隔、櫃子保管庫的位置、分行終端機等事務機器的設置場所等，這些都要從客觀的角度來觀察其配置是否易於使用。另外，從防止犯罪的觀點來看，安全考量也是觀察的重點之一。另外在觀察時，要了解場所不僅限於行內營業廳而已，改從顧客等候區去進行觀察，對於在探討問題點上也是非常有效。
除此之外，在動態觀察中，注意顧客的等待時間也是一項重點。如果顧客等待的時間非常長，就要確認造成事務延遲的部門與理由，找出解決問題的線索。也就是說，當延遲發生在終端機操作部門時，就必須檢查處理中的交易傳票，以及尚未處理而滯留在終端機操作員手邊的傳票內容。當操作者手邊的未處理傳票中，有內部發生傳票、外務負責人攜回傳票與臨櫃處理傳票混在一起時，就會增加臨櫃顧客的等待時間，使得臨櫃事務處理出現延遲。另外，當有記載事項不完全的傳票等無法操作的傳票混入時，就會造成操作延遲的狀況。
接著，以出納部門出現事務處理延遲的原因來說，這種狀況多半是出納不顧臨櫃顧客，將臨櫃受理現金的處理順序往後挪，改為專心處理外務負責人帶回的大筆金額等理由所造成的延遲。再者，從出納階段中產生延遲的原因來說，則有櫃員將包含諮詢業務的複雜交易業務與單純交易業務混在一起處理的狀況。
具體來說，考慮分設快速窗口與慢速窗口，可以作為解決問題的手段。因此，當出現上述的延遲狀況時，事務管理主管就要追蹤事務處理流程，確認傳票等的滯留部門訂立對策，這就是合理化的重點。
緊接著，從另一項動態觀察的觀點著眼，就是要觀察顧客的動向。當顧客到營業廳時，
(一) 顧客經常使用哪一處入口
(二) 顧客在等候區行走時，會以什麼樣的動線移動
(三) 顧客會集中在哪一個櫃員窗口
(四) 顧客在等候處理的時間，會做些什麼事
(五) 顧客坐著等待處理時，會有什麼動作
觀察以上五點在策劃合理化對策上，扮演著非常重要的角色。也就是說，前述的
(一) 顧客的入口
(二) 顧客在等候區內的動線
(三) 顧客的窗口選擇
(四) 顧客的狀態
等四點來作為等候區空間設計策劃的重點。
關於(五)的部分，則有下列的觀察結果。由於顧客的心理狀態會從動作中呈現出來，因此這項觀察結果非常有意思。簡單地說，以「態度上表現之顧客心理動向六階段」為題，可以作為進行等候區內觀察的一種想法來加以活用。如果具體地循序觀察顧客態度的變化，就可以了解顧客的心理動向。
當顧客向櫃員告知交易事項後，就轉到下列的行動。
(一)顧客坐到椅子上，拿起週刊雜誌等翻動(沒有在看報導內容，只是看著印刷的字而已)。
(二)顧客以「還沒有好嗎」的表情看著櫃檯(從○1轉到○2的階段，約過了三分鐘)
(三)顧客不時重複抬頭的動作(進入不耐煩的初期階段)
(四)顧客抬起頭，盯著出櫃員看(正式進入不耐煩的階段)
(五)顧客重複伸展脖子、抬肩的動作(進入不耐煩即將爆發的階段)
(六)顧客雙手交叉，抬著頭用強烈的視線盯著櫃員看(依櫃員的應對狀況，蘊含著爆發的危險)
一般說來在經歷這些過程後，顧客會抱著極差的心情離開。顧客會從等候區內的顧客人數與過去到營業廳時等待時間的過往經驗，來理解自己能夠忍受多久的等待時間！若是超過這個限度，顧客就會考慮到其他銀行進行交易，這一點大家必須都要特別注意。
以上就是掌握分行事務處理體制的實際狀況，以找出合理化重點的技巧。接下來，將要根據以上的狀況掌握，說明採取行動的程序。
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