3.5.A. 充實新事務處理體制與事務處理能力
目前分行的事務處理型態，都是以連線終端機為中心而建構的，為了維持這種事務處理型態而進一步追求效率化，將事務處理的基本想法集中在「以顧客的交易為中心，伴隨櫃台營業而產生的事務」與「與臨櫃事務無關的內部事務」兩者系統上。前面說明過的合理化對策，就是建構新事務處理體制的基本理念，根據這些基本想法，而將營業廳事務分成五組，亦即：
(一) 櫃台事務處理組
(二) 後勤事務組
(三) 現金處理組
(四) 融資組
(五) 外務組
藉由這項分組，組內各負責人在業務分擔的區分上更加明確，需負責的事務處理與部門間支援體制的確立，都成為支持新事務體制的重點。因此，新事務處理體制下的事務處理人員，不可以只具有單科目、單項業務的單一處理能力，而是必須擁有靈活的事務處理能力才行。也就是說，各負責人被要求必須具備廣泛的業務處理能力，同時分行也必須透過進行有計畫的教育訓練來提升行員的水準。
3.5.B. 訓練計畫的確立與實施
為了實施有計畫的教育，事務管理主管要藉由現場學習的方式，來提升「後勤事務組」負責人的事務知識與事務處理能力，並且有計畫地實施教育指導，藉以提高組內行員的互換性。
將各組所製作的用於日常業務的三種業務方法手冊～「各業務處理項目明細表」、「每日處理作業時間分配表」、「基準作業程序手冊」當成訓練教材使用，並於營業時間內使用當日的交易資料實施訓練，就是最有效果的實務訓練。也就是說，使用當天的交易資料作為訓練資料的話，除了可增加訓練的臨場感，也不需要額外準備訓練用資料，同時還可具有在訓練實施中同時處理當天資料的優點。
另外，在使用「各業務處理項目明細表」、「每日處理作業時間分配表」、「基準作業程序手冊」等業務方法手冊所實施的訓練部分，若要依照各手冊說明其使用目的與實際的使用方法，結果將如下。
首先，「各業務處理項目明細表」在訓練項目上要依據各作業單位，學習業務處理項目與處理方法，以及業務處理上的注意事項，並以理解該作業單位的整體樣貌為學習目的。
接著，在「每日處理作業時間分配表」中，除了理解各處理項目的標準處理時間以外，同時要以確認作業結束時限為指導目的。
第三種業務方法手冊～「基準作業程序手冊」在作為訓練教材上，扮演著最重要的角色。下面將舉出從這個手冊中可以學習到的事項。首先，針對業務處理項目與處理方法，要依照流程順序理解處理程序。接著，要針對處理過程中所產生的必要表單的保管場所、填寫方式，學習具體的事務處理程序。在這個訓練方法中，藉由學習當作例題的單位，就可以理解「基準作業程序手冊」的製作意圖，學會其他許多「基準作業程序手冊」的使用方法，並具備應用的能力。因此，若要將「基準作業程序手冊」用在訓練上，最好要有相關複雜流程的記載為佳。
以上就是與業務處理相關的訓練用課程，但由於這項訓練是以「現場學習」訓練為主，因此必須避開高峰日來實施訓練。
接著，有關終端機操作員的技能訓練與互換性的提升訓練部分，訓練目的以確保終端機操作的正確性與操作速度，理由也是以顧客需求為出發點。
基於合理化的目標而設定的事項，有縮短櫃台顧客的等待時間、確保操作速度及終端機操作結果正確性的效果。因此，在終端機操作訓練中，要對操作者設定嚴格的環境，透過日常的業務處理，使其致力於能力提升。因此，在訓練日的設定上，必須不同於前述的「後勤事務組」負責人的事務知識、事務處理能力提升訓練，記得要選擇在最忙碌的日子實施。這樣在提升訓練效果上，才是非常有效的訓練對策。
在實施具體的訓練之前，需要準備的手冊有終端機操作手冊以及「各業務處理項目明細表」、「每日處理作業時間分配表」等兩種業務方法手冊。
接著，訓練專用的終端機必須是「後勤事務處理組」專屬的終端機。其理由為：當使用「櫃台事務處理組」的終端機時，若在訓練中出現問題，恐怕會對櫃台營業造成影響，因此，避免在訓練中使用櫃台機器，才是最聰明的作法。另外，在使用「櫃台事務處理組」的終端機時，由於顧客臨櫃的時間並不一定，因此，經常會出現產生資料不均衡的狀況，這樣就無法在訓練中達成「確保終端機操作的正確性與速度」的預期目標。另外，使用於這項訓練的資料，為當天交易傳票中事務量較大的傳票，藉由連續操作讓指尖學習操作的速度感，在提升訓練效果上也是必要的體驗。再者，在這項訓練中，使用「每日處理作業時間分配表」，體驗上面記載的各處理項目的作業結束時限，也是必要的訓練對策。
最後，即使是泛用終端機，但是「櫃台事務處理組」二線與「後勤事務組」的核心操作種類還是有所不同。因此，要在「櫃台事務處理組」二線與「後勤事務組」之間，變更操作者的位置，實施所謂的互換性訓練。
3.5.C. 經由變更負責項目等訓練，使效果定型
從上述的訓練計畫中培育的操作員，在訓練結束後若有一段時間沒有操作終端機，操作技術多半就會降低，因此必須訂立使訓練效果定型的對策。也就是說，要針對組內的事務負責人與終端機操作員，定期實施全面的交換運用。或者使用單純且大量的資料，使其隨時操作泛用終端機的交換票據扣款、帳戶轉帳扣款處理等創造操作機會，進行定型化訓練，這也是必要的措施。
另外，對於終端機操作員之外的「後勤事務組」成員，要設定每個月負責終端機操作的最低時間數，藉以追求訓練定型化，這也是一種方法。再者，為了提升終端機的操作效率，該注意的事項如下所列。
(一) 終端機要有專屬的操作員，使其可以專心於操作上
(二) 不要讓操作員受理隨著業務產生的電話應答，也不要讓他們負責電話查詢及印鑑核對
(三) 在操作流程中，發現交易傳票上有號碼填寫遺漏及記載數字不清楚等的狀況時，不要讓終端機操作員為了去詢問傳票開立者而離開座位
3.5.D. 操作人員的充實對策
在分行的終端機操作員培育訓練中，關於終端機操作的基礎事項，要在事務部進行團體研修。藉由團體研修可提高研修效果，學得完全的技術。至於在提升操作員的能力訓練上，則以使用在各分行的現場實際資料進行訓練最有效果。因此，以循環的方式依序培育新進人員，這在追求操作人員的充實上，才是推展效率化的重要關鍵。
Add new comment