3.2.A. 櫃台事務處理組
負責櫃台事務的「櫃台事務處理組」，其基本任務就是要在營業時間內執行第一項工作，也就是要處理臨櫃顧客的交易，所以正確、迅速地服務顧客是櫃台事務處理最重要的任務。但是，在下午三點三O分營業時間結束後，一旦等到結帳完畢，該組行員就要立刻協助「後勤事務組」完成行內事務，而這就是他們的第二項工作。
「櫃台事務處理組」的事務管理主管職務，是要將櫃員及櫃台事務組第二線負責人置於其指揮管理系統下，以提供令顧客滿意的服務為目的。因此，當櫃台事務在營業時間內變得有些混亂時，事務管理主管就要將後勤事務組人員當成櫃台事務處理人員來運用，像是增加櫃員或指示「後勤事務組」協助處理終端機操作等。針對問題採取適當對策，就是事務管理主管的重要任務，解決發生在櫃台事務中的像是客訴糾紛等，也是其職務的重要工作之一。
3.2.B. 櫃台事務處理體制運用基準
建構櫃台事務處理體制時，基本想法的重點就是要將符合顧客需求的櫃員業務定位在哪一種性質。也就是說在設置櫃員時，要依據分行規模、分行環境、交易對象的職業，將櫃員的配置分成「快速窗口」與「慢速窗口」。順帶一提，如果有將窗口分離，各窗口的具體功能如下。
「快速窗口」為處理支票存款、活期存款等隨時可以存款、提款及匯兌、代理等單純交易的窗口，在忙碌期間，可以進一步將這個快速窗口分為存款窗口、匯兌及代理窗口，用以緩和忙碌期間的櫃台混亂。而有關「慢速窗口」掌管的事項如下。
(一) 處理定期存款、支票存款、活期存款、綜合存款等的開戶、解約交易
(二) 受理各種申請表、帳戶轉帳等各種功能服務的申請、終止、變更等
也就是說，需要花時間處理的複雜交易、異例交易及諮詢業務都是「慢速窗口」的主要工作；而隨著金融自由化的進展，與櫃台銷售相關的業務也越來越具重要性。另外，自由利率商品的交易擴大，自由利率商品已成為目前交易的主流。因此，這個窗口在了解顧客選擇高利率的需求下，使其順利地直接連結到營業上，成功扮演第一線窗口的重要角色。
3.2.C. 櫃員策定基準
建構櫃台事務處理體制時，決定櫃員的人數可說是最重要的一點。櫃員的人數要依據臨櫃客數、分行環境及顧客層來決定。櫃員的任務與分擔窗口，則要依據住宅區銀行、商業區銀行、工業區銀行、商業街銀行、交通中樞銀行等銀行環境，或者依據顧客分類為個人、個人企業、法人事業、公共事業等所形成的顧客層，來調整櫃員的總需求，並且決定最適當的櫃員人數。
因此，在實際調查櫃員平日的標準處理件數後，發現「快速窗口」的標準處理可能件數為一四O件；而「慢速窗口」則會因處理案件的不同，有著相當大的差距，平均約為一O八件。因此，櫃員的人數要以臨櫃客數與標準處理可能件數為基礎，以下列公式計算自行的櫃員人數。
臨櫃客數÷標準處理可能件數
再者，若將櫃台窗口依照「快速窗口」與「慢速窗口」的服務型態區分運用時，就要使用下列的公式。
臨櫃客數×交易件數比例÷標準處理可能件數
在這項計算中所使用的「交易件數比例」中，要使用過去六個月期間的傳票，來調查自行的活期性存款與定期性存款的交易件數，並且計算每日的平均值，以作為「交易件數比例」使用。接著在配置櫃員時，必須注意的重點則為：視各營業日、各營業時間帶的忙碌狀況來設置適當的人數。因此，將這項計畫付諸實施時，必須事先針對繁忙營業日、平常營業日、冷清營業日，分別制訂各種日子的櫃員配置計畫。至於當天要以什麼樣的模式來進行事務處理，則要參考過去的實際狀況，預測臨櫃客數與櫃員受理件數來決定。這些資料在進行極為細部的事務人員運用上，可說是一項決定性的關鍵因素。
3.2.D. 櫃台受理事務的效率化對策
為了追求櫃台受理事務的效率化，縮短顧客在櫃台等待的時間，進一步有效展開分行全體的事務處理，所以讓下列措施付諸實行，將是一項重要的對策。也就是說，為了讓櫃台事務順利進行，要在後勤事務負責人中，訓練櫃台事務人員的代理人，避免櫃台事務因為人手不足的關係而發生延遲狀況。為了櫃台事務負責人的午餐對策及休假對策，訓練代理人並且明確指示責任，這就是櫃台受理事務的效率化對策的實施重點。
另外，事務管理主管在櫃台事務處理人員配置與業務經營上，要非常詳細地指示、監督每日或每個時間單位的運用，這在效率化的推展上是非常重要的部分。也就是說，要設定自行櫃員的結帳時限，及早將櫃員處理完畢的傳票送出，並依照計畫在結帳後支援「後勤事務組」。但是，櫃員結帳時限上，若以最晚下午三點三O分為目標來訂立時，也要避免指示所有櫃員一律在下午三點三O分完成事務，而必須對每一位櫃員明確指示其完成順位(早結束、晚結束)。具體來說，要依據每天的櫃台情況，指示從下午二點三O分開始結帳的櫃員，以及從下午三點三O分開始進行結帳作業的櫃員等，並在最終的下午四點時，讓所有櫃員結束結帳作業。訂立這樣的時間表並且付諸實行，將有助於櫃台事務的合理化與確立後方事務支援體制。
設定櫃員的業務結束時限，將可確立後勤事務支援體制，但這還是必須針對櫃員自身的各時間帶作業分擔方法來進行規定。因此，編制櫃員各時間帶的櫃台業務作業運用表，可讓責任負擔範圍更加明確並且成為有效的對策。
再者，在各時間帶作業表裡，可以在營業時間內利用空閒的時間將「數量少、可以在短時間內完成的業務，或者可在顧客臨櫃時隨時停止，且不會影響到櫃台業務」的作業，當成櫃台業務以外的追加業務，明確記載上去。在櫃台業務結束後，支援「後勤事務組」的作業分擔部分，也要明確指示負責範圍，並且編入各時間帶作業表裡，藉以提升作業效率，如此就可以在規定時間內結束分行整體的業務。
接著，為了確實執行櫃員與終端機操作員之間的聯繫，促進櫃台事務的效率化，可藉由使用聯絡板來提高事務效率。附帶一提，這個聯絡板是夾在存摺裡使用的書籤，材質使用薄塑膠片或紙張，上面記載著類似下列表格的說明。
此外，若要使用於增進事務的效率化上，還有另外一種工具可以提高效果～傳票分類箱。「傳票分類箱」是將已經處理完畢的交易傳票，依照科目、存提款進行分類，集中放在設置於分行內固定場所裡，這樣就可以防止傳票在營業時間內遺失。另外，當事務處理後顧客要求查詢傳票時，取出也比較容易，可以提高事務效率。附帶一提，這個「傳票分類箱」最好設置在距離行內各事務處理組，亦即距離櫃台事務處理組、後勤事務處理組、現金處理組、融資組、外務組都很近的位置。
[表格, 櫃員->終端機操作員 - 終端機操作員->櫃員, 1]
[表格, 櫃員->終端機操作員 - 終端機操作員->櫃員, 2]
以上針對櫃台事務的效率化進行說明。為了實施該流程，以下舉出幾項櫃台事務在推展效率化方面的檢查項目。
(一) 同一名櫃員，是否同時受理複雜交易與單純交易？
(二) 有沒有使用聯絡板？
(三) 櫃員將存摺、傳票等交給終端機操作員時，都有出聲叫對方嗎？
(四) 經常結帳延遲完成的櫃員的交易內容有檢查過嗎？
(五) 櫃員有沒有積存尚未輸入至櫃員機的資料？
(六) 有指示櫃員的支援體制了嗎？
(七) 在營業時間後，臨櫃顧客的接待有沒有指定要由特定的櫃員或臨時櫃員處理？
(八) 有沒有因為終端機操作的關係，導致記帳事務出現延遲？
(九) 驗訖章事務有沒有延遲？
(十) 終端機操作員有沒有離開座位，或者有沒有受理電話的詢問等？
(十一) 櫃員有因為贈品用完而離開座位嗎？
以上是在推展櫃台事務效率化的過程中，必要的檢查項目。
接下來是櫃台事務處理組在高峰日的對策。忙碌的日子，櫃台事務處理組當然要合作共同處理事務，此外還必須制訂支援體制，從其他組指定特定的支援人員。
在作法上，要依照各營業日並且預測臨櫃客數，在行內事先商議與決定需要支援的日子。再者，建構支援體制的原則，就是要借用後勤事務組的人員，支援最繁忙時間帶的櫃台事務處理。因此，加深櫃台事務處理組與後勤事務組的連帶意識，就是要順利運用支援體制的手段。「櫃台事務處理組」與「後勤事務組」之間，平常就要針對相互的事務處理方式進行訓練，藉以提高其代理性。
接下來將介紹櫃員在午餐時的窗口代理對策。首先在櫃員的處理業務上，要讓來自「後勤事務組」的支援代理人，負責單純的存款與歸還存摺業務等。而在櫃員的午餐時間時，要導入二分之一或者三分之一的櫃員人數的輪班制，製作時間表並照表實施。
接下來說明「特設窗口」的運用。薪資轉帳指定日等的峰日，可以開設「特設窗口」應付忙碌狀況。「特設窗口」開設的目的是要以櫃員助理的立場，針對下列事務進行限定處理。也就是說，其主要業務為櫃員受理的現金二次點鈔收納及歸還記帳完畢的存摺等，並被定位為櫃員助理。開設「特設窗口」的優點為可以縮短櫃員與臨櫃客戶的事務處理時間，此外，由於櫃員本身以處理付款為主，這樣也可以防止現金事件發生。
3.2.E. 「櫃台事務處理組」的第二線事務
「櫃台事務處理組」的第二線所執行的記帳事務效率化，主要基本原則為：優先處理從櫃員送來的櫃台客戶交易傳票，避免窗口前大排長龍。因此，在對策上必須注意下列幾點。
(一)為了實施櫃台產生傳票的優先處理，在營業時間內，外務負責人所攜回的交易傳票要委託後
勤事務處理組處理。
(二)從終端機操作員座位周圍撤掉電話，不要讓終端機操作員直接受理顧客打來的電話等。
(三)不要讓終端機操作員負責核對印鑑及編帳戶號碼。
(四)填寫不完整的傳票不要送給終端機操作員。
而在推展效率化的檢查項目上，還必須注意下列事項。
(一) 有沒有確立櫃台產生傳票的優先處理體制？
(二) 有沒有讓終端機操作員接電話、核對印鑑或編帳戶號碼？
(三) 終端機操作員在將處理完畢的存摺及憑據交給櫃員時，有沒有出聲呼叫對方？
(四) 有沒有使用聯絡板？